כלי ניבוי חדש ומבטיח להצלחה עסקית

חברות ותאגידים בינלאומיים מבינים היום שגם המוצר החדשני והיעיל ביותר לא יגיע רחוק בלי ניהול נכון של מערך שירות ועבודה עם לקוחות. כיצד התפתחה מערכת ניהול הישרות למקצוע של ממש המשפיע ישירות על ביצועי חברות עסקיות?

פייסבוק היא כיום חברת המדיה הגדולה בעולם, אך אינה מייצרת תוכן Uber, חברת המוניות הגדולה בעולם, אינה מחזיקה בבעלותה רכב אחד, AliBaba, חברת הסחר הענקית, נטולת כל מלאי ו-Airbnb ספקית הלינה הגדולה בעולם, אינה מחזיקה בנדל"ן. בעולם העסקי של העבר הלא רחוק, בעלות על נכסים או נדל"ן היוו סמן הצלחה. כשהתעשיות המסורתיות הצטמצמו ועברו לייצור במדיניות העולם השלישי, בהן כח האדם זול, התפתחו אסטרטגיות עסקיות חדשות. טכנולוגיות מתקדמות איפשרו העברת חלק מהסחר למתן שירותים ומידע העוברים דרך הנייד, הרשת החברתית והענן. כדי להצליח, חברות חייבות היום לדבוק בשירות אישי, יצירתי ואינטראקטיבי שמבוסס על איסוף, ניתוח ומשלוח מתוחכם של מידע.

צמיחת המסחר האלקטרוני גורמת לגידול משמעותי במספר המשלוחים. בעקבות מבצעי המכירות "בלאק פריידיי ו"סייבר מאנדיי, דיווחה חברת השילוח הבינלאומית FedEx על טיפול במאות מיליוני חבילות. החברה שמעסיקה יותר מ-100,000 עובדים, מנהלת צי של כ-150,000 כלי רכב וכ-650 מטוסים. מערך השירות נעזר בפתרונות טכנולוגיים כדי לנהל את תהליך הבחירה, הגבייה, האריזה וההובלה הבינלאומית.

"הצלחה עסקית מתבטאת כיום בדרך אחרת, של ניהול מערכות שירות, המתבסס על שלושה אלמנטים - טכנולוגית שירות, הבנת הלקוח, וניתוח מידע מתוחכם, מסביר ד"ר שי רוזנס, ראש מסלול  תואר שני בהנדסה וניהול מערכות שירות במכללת אפקה. "כדי להיבדל, לייעל, להוזיל ולספק רמת שירות גבוהה, נדרשות מערכות טכנולוגיות תומכות שיאפשרו מערכות שירות מתקדמות על בסיס מאגר נתונים נרחב. שירות מקצועי לא מתמצה רק בחיוך או בנציג שירות מנומס, אלא מתבסס על טכנולוגיה, הנדסה, מתודולוגיה וניהול מערכתי מתוחכם. המערך הלוגיסטי, הייצור, זמן האספקה והתאמת המוצר, כולם מכוונים למען השירות. התחרות בין החברות היא לא רק על המוצר אלא על רמת השירות שתומכת במוצר.

ניהול תורים ומערכות שירות 
הסיבה העיקרית למעבר בין ארגונים הוא זמן המתנה ארוך והישנות תקלה, כך עולה ממחקר שביעות רצון לקוחות שניהלה חברת American Express. מערכות אוטומטיות ממוחשבות מחליפות מענה אנוש ומייצרות תסכול רב בהמתנה. ארגונים מתחילים להכיר בחשיבות ערך השירות ליצירת נאמנות ויתרון יחסי ומחפשים דרכים טכנולוגיות מתוחכמות לנהל ושפר את רמת השירות. אריק פרידמן, דירקטור סרוויס בחברת סינריון, חברת תוכנה בינלאומית, ומוסמך בהנדסת ניהול מערכות שירות במכללת אפקה, ניהל את מחלקת התמיכה הבינלאומית של סינריון בזמן לימודיו. "בפרויקט הגמר ניתחתי פניות לתמיכה בעקבות באגים כדי להבין באיזו הסתברות הפנייה אינה רק שאלה אלא הודעה על תקלה במערכת. המערכת ניתחה את פרופיל הלקוח הפונה על בסיס נתונים כמו וותק שימוש במערכת ואיבחנה את הלקוחות שההסתברות שפנייתם נעוצה בתקלה היא הגבוהה ביותר. לקוחות אלו הועברו במהירות לתמיכה ספציפית ישירות למחלקת פיתוח מבלי לבזבז זמן יקר על תמיכה, גם לחברה וגם ללקוח. ככל שזמן ההמתנה של הלקוח מתקצר כך עולה שביעות רצונו.

"כשמתכננים לוגיסטיקה וניהול תורים, ניתן לבנות מודל מתמטי כדי לייעל את רמת השירות ואין הכוונה רק לשירות הלקוחות, מסבירה ד"ר אפרת פרל, מומחית בתורת התורים ומרצה במכללת אפקה. "המודלים הסטטיסטיים מאפשרים לחזות תורים ולתכנן מערכות שירות עבורם במצבים שונים, באופן שהשירות יינתן בצורה אופטימלית. נתונים במאגרי מידע, BiG DATA יכולים לזהות משתנים רבים כמו ימים, עונות, טמפרטורה ומרכיבים שיגרמו לעומסים מסוימים. מוסיפה ד"ר פרל, "מערכת ניהול חכמה שמנתחת אלגוריתמים תיערך בהתאם מראש כדי להימנע מהתדרדרות בשירות. הערכות מוקדמת משפרת שירות בצורה משמעותית וגם מייעלת ומוזילה עלויות בשל תכנון הצוות מראש. למשל תורים של לקוחות בשדות תעופה, דואר, קופח, בבנק, ברשת רמזורים ובעיקר בתכנון מחשבים ורשת תקשורת. גופים כמו המשטרה וחדרי מיון בבתי חולים יכולים לקחת בחשבון ניתוח התנהגות לקוחות המשתמשים בכבישים בעומסים נגזרים הצפויים בארץ בימי ראשון לעומת ימי שני בחול, להיערך ולשפר שירות.

אפליקציית התנועה הישראלית Waze, גם היא דוגמא לשירות פופולרי שמתבסס על איסוף מידע לוגיסטי ממיליוני מנוייה וניתוחו. המלצות האפליקציה מתבססות על דפוסי התנהגות, דיווחי מנויים ופידבקים שתורמים לאינטליגנציה הכללית של השירות, שבמקביל מחזיר למנוי מידע משמעותי בחזרה. המנויים מוותרים על פרטיות אבל מרוויחים נסיעה יעילה ומהירה יותר.

מנהל מערך השירות בארגון מכוון לקוח -  Custom Oriented Organization
"ניהול מערכות השירות הוא קריטי להצלחת Manpower והוא ה DNA של החברה, מספרת דליה נרקיס, יור Manpower ישראל ואגן הים התיכון, חברת שירותי כח אדם. "מערך השירות הוא ליבת הארגון של החברה, הפועלת על פי מתודולוגיה עולמית שלCustom Oriented Organization. משום שישנה תחרות של חברות אחרות והרשתות החברתיות, תרבות ארגונית מכוונת שירות פונה ללקוח עם צורך מתמיד להשתפר."

קבוצת שירותי כח האדם Manpower העולמית מעסיקה כ 2,000,000 עובדים בכ-83 מדינות, ומשרתת כמה אלפי לקוחות במחזור כספי שנתי של כמיליארד ורבע שח. החברה מעסיקה בישראל כ40,000 עובדים"

כיצד Manpower משלבת את הטכנולוגיות בניהול השירות בחברה ?
ההתפתחויות המהירות בטכנולוגיה חוללו מהפך בשוק העבודה. בעזרת תהליכים טכנולוגים של Data Mining עלינו לעבד אלפי קורות חיים במהירות ולעקוב אחרי תהליכי המכירות והשירות. אנו מפלחים אלפי פניות ומצמצמים למספר מועט, כדי לא לפספס, ולסייע למעסיק לבחור את המועמדים הטובים והמתאימים ביותר. בעולם עסקי תחרותי, אנו מעוניינים להתחרות על אנשים מוכשרים ולשמר לקוחות מרוצים. ולשם כך דרושים מנהלים מקצועיים של מערכות שירות מתקדמות שיאפשרו בעזרת הטכנולוגיות לייעל, להקל ולשדרג את השירות. בחברה הישראלית דרושה הטמעה תרבותית של שירות מכל הלב".

"מקצוע מנהל השירות הוא חיוני לחברות כדי להבין את האינטגרציה בין התחומים מסכם ד"ר שי רוזנס. "מנהל שירות טוב ישלוט במערכות השונות המנתחות את הלקוח וצרכיו, התשתית הטכנולוגית שבאמצעותה תומכים במענה השירות, ומערכות מידע מתוחכמות, מודלים מתמטיים, חקר ביצועים ותורת התורים. ישראל התקדמה רבות בתחום, אבל רבה הדרך, בתעשייה יש ביקוש למנהלי שירות ומנהלי לקוחות בעלי ראייה מערכתית שיהוו מפתח להצלחת הארגון, הקלה אמיתית ללקוח או עומס תסכול ואפילו קריסת מערכות. ועל כך יכול לקום או ליפול העסק.