פרק 7: האם למדנו הכל מהקורונה? | ד"ר שי רוזנס, ראש בית הספר להנדסת תעשייה וניהול

מנחה- עידו קינן : בזמן שמגזרים שלמים במשק חטפו פגיעה אנושה בעקבות מגפת הקורונה תעשיית ההייטק הייתה זו שהצליחה לשמור את מעמדה ובמקרים שחברות רבות אפילו להגדיל את הרווחים אלא שד"ר שי רוזנס ראש בית הספר להנדסת תעשייה וניהול וראש התוכנית להנדסה וניהול במסלול מערכות שירות במכללת אפקה מאמין שמדובר בלא יותר מזל משכל בפרק של היום ד"ר רוזנס הסביר לנו מדוע יש לנו עוד הרבה מה ללמוד מהקורונה יבחן אם המשק מוכן המשביר העתידי הבא והסביר מדוע בסופו של דבר הכל קם ונופל על השירות שניתן ד"ר רוזנס שלום

ד"ר שי רוזנס: אהלן

מנחה- עידו קינן : אז למעשה תעשיית ההייטק צלחה את המשבר במקרה ?

ד"ר שי רוזנס: במקרה אבל לא במקרה , זה מאוד מעניין , היא תעשייה דינמית , היא תעשייה אצ'ילית שיודעת לרוץ מהר ולהתאים את עצמה אל מול המציאות , אפילו העולם של השכלה והשכלה גבוהה הצליחו בצורה כזאת או אחרת להשלים את הדברים , אבל תעשיית ההייטק התאימה את עצמה כי היא בנויה בצורה כזאת , היא בנויה כי זה האופי שלה זה התחרותיות המטורפת שקיימת שם , שאם אתה לא זז ולא ומשתנה באופן מדהים , אז אתה לא קיים ולכן אם העולם השתנה אז הם כבר רגילים להשתנות בצורה מהירה , כך שהמילה מזל היא נחמדה אבל העומק של העניין זה שאנחנו מורגלים למשהו ואז אנחנו מגיבים בצורה מאוד מהירה ומאוד עניינית לתהליך הזה

מנחה- עידו קינן : בעצם באיזשהו מקום זה האתוס של האינטרנט שנוצר כדי לשרוד ממשברים והאסונות ולהמשיך להעביר את המידע ועליו נבנתה תעשיית ההייטק שחושבת בצורה דומה

ד"ר שי רוזנס: לגמרי לגמרי ואז בעצם איפה אתה נמצא , זה פחות רלוונטי

מנחה- עידו קינן : אבל אתה לא רואה בזה הצלחה ניהולית

ד"ר שי רוזנס: זה חלק מה-DNA זה לא שהם שינו פרדיגמה ניהולית , זה לא שבאו ומישהו קם בבוקר ואמר עכשיו אנחנו נחליט על החלטות דרמטיות ונעבור לשיטת ניהול כזאת או שיטת ניהול אחרת , הם היו ככה כל הזמן ולכן הדינמיקה הזאת הובילה נכון , עכשיו לפעמים לוקחים את זה לקיצוניות ואפשר לאבד את הצפון כתוצאה מכך ולפעמים לא ובמקרים שהבינו שאנשים הם חיות חברתיות ובנוסף לכל הם גם צריכים חברה וארגונים החזירו חלק מהזמן את העובדים פה ושם כדי שתהיה חברה כדי שתהיה סינרגיה ויש במתח בין שני הדברים מצד אחד הפרודוקטיבית ובוא נהיה פרודוקטיביים ומצד שני כדי לייצר את הפרודוקטיבי הזה , אנחנו צריכים להיות חברותיים , אנחנו צריכים לחשוב בצוות , ואנחנו לא מכונות

מנחה- עידו קינן :עכשיו אתה אומר שהאתגר בעצם מתחיל עכשיו , אחרי שהם עברו את המשבר הזה והתמודדו איתו והתניעו אותו

שד"ר שי רוזנס: ויש חברות שלקחו את זה אל הקצה ואמרו אנחנו מבטלים את המשרדים לא צריך יותר , אנחנו עובדים מהבית וזהו החברות שעדיין לא חזרו כמו הענקיות שהודיעו כל פעם הם דוחים את מועד החזרה אז איך בדיוק מסתדרים עם כל הדברים הללו זה מאוד מעניין להסתכל על התהליכים האלה , אחרי הקורונה אנחנו נהיה בעולם אחר , אני עדיין לא יודע איך הוא ייראה , אבל אין לי ספק שהוא יהיה אחר ואין ספק שהיה דינמיקה גם החברתית וגם ההתקדמות הטכנולוגית תוביל אותנו למקומות שונים לגמרי

מנחה- עידו קינן : מה האתגרים בעצם או-קיי עבדנו במשרד עכשיו אנחנו עובדים בבית , נגיד שהתגברנו על הקטע החברתי , יש לנו חברים משלנו אנחנו לא חייבים להיות חברים של אנשים בעבודה איפה האתגרים מעבר , נגיד הדברים הברורים מאליהם

ד"ר שי רוזנס: אבל שוב להיות בחברה עם אנשים זה לא רק לשתות כוס בירה ולצחוק , להיות בחברה בארגון הייטק ובכלל בארגונים יש בו המון דינמיקה של ליצור דברים חדשים של חדשנות , של דינמיות , של חשבנו ביחד ועוד 1 ועוד 1 ולפעמים יותר משנים זאת יצירת סינרגיה זה איך נעשה את זה בעולם בלי לשבת ביחד באותו חדר יהיה אתגר מרתק הוא יקרה אבל הוא באמת מרתק

מנחה- עידו קינן : זאת אומרת בין אם זה היה נכון לעבוד ככה או לא התרגלנו לעבוד בצורה שיש הרבה עבודה לא פורמלית הרבה שיחות מסדרון

ד"ר שי רוזנס: הרבה , במיוחד אנחנו כישראלים

מנחה- עידו קינן : ואז זה מגיע פתאום ממערכות נורא מסודרות שצריך להכניס , הכוללת טבלאות ולמערכות לניהול לקוחות וניהול פרויקטים בדיוק ואנחנו מאבדים משהו מהגמישות הזאת שבעצם הפכה את , אפשרה להייטק לשרוד כי אנחנו ממלאים טפסים

ד"ר שי רוזנס: נכון ואז צריך בעצם לקחת ולקחת את השיטות הוותיקות נגיד או-קיי איך אנחנו ופה אין לנו הצלחה ישראלית גדולה בפיתוח של חברות , מעט יש הצלחות אבל מעט של פיתוח בחברות גדולות שמתנהלות באופן מסודר ומובנה ועצום וענק יש כמה אבל לא רבות זה קשה לנו לעשות את זה ופה צריך לאמץ שיטות מובנות שבאות מהעולם למשל של ניהול פרויקטים שהם קלאסיות שמובנות שמסודרות שהם יודעות איכשהו להכיל גם את הצד של הדינמי המתפרע וגם את הדברים שהם ממוסדים ומסודרים

מנחה- עידו קינן : או-קיי אז אתה אומר שלתעשייה הישראלית אין סיכוי

שד"ר שי רוזנס: לא אני חושב שיש משהו מיוחד בתעשייה הישראלית וחלק מה ודווקא אינטגרציה עם גופים מחו"ל ודווקא חברות שהם אונות לחו"ל והרבה מההייטק פונה לחו"ל ולאט-לאט מסגלים גם את ההבנה של רגע אי אפשר ככה להתנהל עם אמריקאים או עם אנגלים , זה לא עובד ככה , אני לא יכול להיות ישראלי ולהגיד כל מה שבא לי , אני צריך לשקול אני צריך להיות ממוסד , אני צריך לרצות , להיות מאורגן יותר

מנחה- עידו קינן : יכול להיות שאנחנו כמו שמדברים על השפה על הגלובליש של האנגלית המשותפת לעולם יכול להיות שגם צורת העבודה תהפוך לגלובוס ז"א אנחנו נשנה באופן מהותי את העבודה כי רוב העבודה תתבצע במערכות שרואים אותם אנשים מכל העולם וצריך להיות משהו אחיד ומאוד נקי

ד"ר שי רוזנס: אני חושב שחלק מהדברים כן וחלק לא אבל חלק בהחלט וזה ההתחלה של דברים שהיו לפני הקורונה ואני חושב שהקורונה מעצימה את הסיפור הזה חד משמעית , כן אני חושב שהנושא הזה של סטנדרטים בינלאומיים ותקום בלאי לעמוד בתקן על כל משמעויותיו זה בהחלט דבר שאנחנו נצטרך קצת לשנות את דרכנו הישראליות וכן לעבוד בצורה הזאת

מנחה- עידו קינן : יכול להיות שזה ישנה את אופי של עולם ההייטק הישראלי

שד"ר שי רוזנס: זו שאלה גדולה מדי , אבל אני כן חושב שהנושא הזה של איך מתנהלים וכן לאמץ מתודות זה דבר שהוא מאוד מאוד חשוב שוב

מנחה- עידו קינן : זה נשמע שיש לנו הרבה מה ללמוד

שד"ר שי רוזנס: אין ספק

מנחה- עידו קינן : ואתה חושב שאנחנו עושים את זה אנחנו נמצאים שם ?

ד"ר שי רוזנס: אני חושב שאנחנו בבעיה פה , אני חושב שאנחנו בבעיה ופה אני חושב שלפעמים עולם ההייטק לא מעריך מספיק את העולם האקדמי ודברים שכבר הם נלמדים הרבה שנים באקדמיה והם ברורים מעליהם

מנחה- עידו קינן : אתה יודע עולם ההייטק לא תמיד מגיע לאקדמיה בכלל , לא שהוא לא מקשיב , הוא לא נמצא שם

וזה האתוס המכונן של חלק מהחברות הגדולות של האנשים שהיו הלכו ללמוד ופרשו כדי להקים את החברה או לא הלכו בכלל ללמוד ואני זוכר את המיליארדר נדמה לי פיטר תיל שמציע כסף לאנשים שלא הולכים לאוניברסיטה שיבואו לעבוד אצלו ולא ובכוונה הזאת יש איזו גאווה לא ללמוד

ד"ר שי רוזנס:  כן יש כמה סיפורים נחמדים על כל מיני אנשים שהעולם קרא להם והם עזבו , כי העולם קרא להם אבל בואו נראה את החלק ההפוך כמה אנשים עשו את זה ונכשלו הרי על הכישרונות הגדולים אף אחד לא כותב , על מה כותבים על ההצלחות , כמה באמת ביל גייטס כזה שבאמת היה לא סיים את שנתו הראשונה או השנייה אז זה בודדים ובכל זאת הידע המתודה השיטות האלה קיימות באקדמיה והחיבור הנכון של התעשייה לאקדמיה הוא זה שיכול באמת להוביל למקומות טובים יותר והנני כך נושא כמו ו או ניהול פרויקטים אפילו נושא שהוא רחב יותר של ניהול השירות וברגע שאנחנו מסתכלים על זה אז 80% מהעוסקים במדינת ישראל עוסקים בשירות , זה נתונים של הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה , התרומה של השירות לה התוצר הלאומי הגולמי בארץ עומדת על בן 70 80% בארצות הברית זה כמעט מתקרב ל-80% זה נתונים מדהימים , מצד שני מנהלי שירות זה לא מקצוע שנלמד חוץ מ כן באפקה שיש לנו מסלול מיוחד לתואר שני זה מקצוע שהוא לא נלמד וזה כל פעם מדהים אותי מחדש איך זה יכול להיות דבר כזה

מנחה- עידו קינן : קודם כל אנחנו רואים הרבה אנשים , הרבה חברות שלא יודעים לתת שירות וזה כאילו אנחנו ידועים לשמצה בזה נכון , יש מוצרים טובים יש סטארט-אפ עיצובים יש שירות ממש גרוע ומעבר לזה עכשיו השירות הזה צריך לעבוד לגמרי אחרת , אין קבלת פנים ויש יותר דרישה לתמיכה לדברים שאנחנו עושים מהבית על פיתוח של חברות האינטרנט היו צריכות להוסיף המון המון עובדים כדי לתת תמיכה , כי פתאום כל הבעיות שהיו הולכות לחברה , הם עכשיו הולכות לאלה בזק והוט ופרטנר

ד"ר שי רוזנס: נכון , אבל מעבר לזה שירות ואפילו רחב יותר רק מה SERVICE שירות זה כל התשתיות שמאפשרות את זה , לפעמים המוצר שלנו הוא שירות , חברות ביטוח למשל מוכרות שירות , אקדמיה מוכרת שירות , כל רשויות הממשלה מוכרות שרות , ז"א הכל אצלנו מוקף בשירות ובסופו של דבר זה זה מקצוע שאף אחד לא הבין שהוא חייב להילמד גם בצורה הנדסית , לא יעלה על הדעת שחברה יהיה לה יועץ משפטי שהוא לא  עו"ד זה לא נתפס בכלל , סמנכ"ל כספים שלא יהיה כלכלן ורואה חשבון , אין דבר כזה , אבל מצד שני אם אתה מסתכל על מנהל לקוחות או סמנכ"ל לקוחות הוא למד משהו בטוח , אבל מה הוא למד , בטח לא שיטות ומתודות איך מנהלים את השירות

מנחה- עידו קינן :ומה חסר לו ?

שד"ר שי רוזנס: ההבנה שהתהליכים הם תהליכים הנדסיים כמו למשל תור , תור אפשר לנהל בצורה או לנתח בצורה מתמטית

מנחה- עידו קינן : כמו שאומרים שאם היינו מכניסים למטוס אנשים לפי סדר השורות , זה היה פחות יעיל מאשר אם אנחנו נותנים להם להיכנס באופן אקראי הרבה

שד"ר שי רוזנס: הרבה מעבר לזה

מנחה- עידו קינן : אלגוריתמים שנראים לנו באינטואיציה שלנו נכונים אבל הם לא-נכונים

שד"ר שי רוזנס: מעבר לזה גם כל ההתנהגות למשל הקורונה הביאה את המושג של התנהגות אקספוננציאלית מי שהיה מגיע לשיעור הראשון בטורים היה כבר לומד את זה מזמן , ז"א המושג הזה שרוב האנשים עוד לא מבינים מה הוא , אלא הם יודעים לדקלם אותו , אפשר להבין שגם שמגיעים לקופה בסופר , יש התנהגות שהיא אקספוננציאלית והתור יכול להתפוצץ בדיוק כמו שאנחנו רואים בנושא של החולים בקורונה והניהול הזה של כמה קופות לפתוח או איך אני מנהל כמה שרתים לפתוח באמזון אפשר בהחלט לנהל את זה דרך כלים מתמטיים עוד דרך סימולציה ממוחשבות , אז העולמות האלו אנשים לא מכירים את זה , אני אתן דוגמה נוספת רפואה , חדרי המיון לא מתנהלים באופן הנדסי , אין שם מהנדסי תעשייה וניהול שעוזרים להם , אני יודע את זה כי בחלק מבתי החולים לאט-לאט עכשיו מתחילים להכניס הנדסאים , מהנדסים

עשינו גם מחקרים משותפים ביחד עם איכילוב כדוגמה כדי להגדיר מדדים ואיך מנהלים את הדברים הללו , אבל מעבר לזה ההבנה העמוקה שצריך שיהיה שם מהנדס תעשייה וניהול שינהל את הטורים ויגדיר את התהליכים בצורה הנכונה זה זה בעיה באמת שהפתרון שלה הוא לפעמים ברור מאליו למי שעוסק בתחום ומי שמטפל בצד הרפואי אין לו שמץ של מושג , הוא לא למד את זה

מנחה- עידו קינן : ומה בממשלה יש ניהול ? יש הבנה של שירות ב מסביב ?

ד"ר שי רוזנס: יש יחידת השירות הממשלתי שהיא עושה , יש לו התחלה טובה אבל האימפקט שלה הוא לא מספיק משמעותי , המדדים שהם משרדי הממשלה נמדדים ובשנים האחרונות יש תוכנית ויש מדדים לא בהכרח נכתבים ומוכתבים ע"י יחידת השירות הממשלתית שזה בכלל נקודה מעניינת

מנחה- עידו קינן : אם אני מסתכל על הדבר הזה על המערכות האלה שמנהלות אותי ואז יש פה איזה פרדוקס , כי לכאורה המערכות האלה אמורות לתת לי שירות יותר טוב , אבל מצד שני הם גורמות לי להרגיש כמו עוד פיון בתוך מכונה ענקית , אנחנו רואים שבתי חולים קוראים היום למטופלים שלהם לקוחות , עיריות קוראות לתושבים שלה לקוחות ואז כאילו הכל נמדד מתוך עניין כלכלי , האם אתה לקוח טוב או לא העירייה לא אמורה או בית חולים לא אמורים לחשוב עליי ככה בצורה הזאת לפחות לא בתחושה שהם נותנים , אני רופא אני יכול לתת לך עכשיו 12 דקות גג או-קיי אבל יכול להיות שאני צריך יותר , אני לא מכונה ואתה לא מכונה

ד"ר שי רוזנס: נכון , 1 הדברים שבאמת ראיתי שעושים מנסים להגדיר את הדבר שקוראים לו באנגלית קסם מג'ני תרגמו אותו לשפה של מערכת הבריאות כמסע המטופל , זה נורא מעניין , אתה אומר רגע הלקוח הוא לא לקוח ומטופל זה קצת אחרת , מה שאני חושב שסטודנט הוא לא בדיוק לקוח הוא סטודנט , וזה אומר שבאיזשהו תהליך מסוים שבסופו הוא יהיה לקוח של מישהו אחר , אבל זה משהו קצת אחרת , אז המילה לקוח היא קצת מבלבלת אני אפילו גם אולי בהסתכלות כוללת של השפה לגבי המילה שירות וגם כן זה משהו שקיים בעברית הוא בעייתי נורא זה גם

ועכשיו באנגלית זה נורא מעניין , אני הולך לכנסייה או לבית הכנסת  I AM GOING TO A SERVICE, אם אני הולך בארצות הברית להתפלל לדבר עם אלוהים זה שירות ופה אני הולך לשירותים וזה השפה ואז כל התדפיס שלנו של מה בעצם המשמעות של שירות עושה איזה טוויסט לא נכון

מנחה- עידו קינן : אם אנחנו בכל זאת צריכים עכשיו לתת לאנשים ששומעים פה והם רוצים איזה שם כללי אצבע מזה שירות טוב ואיך עושים אותו בבסיס , אך הוא לא נלמד , עכשיו קורס שלם אבל מה הבסיס ששירותו

ד"ר שי רוזנס: שירותו צריך להתבסס על תשתיות טכנולוגיות שתומכות בתהליך על מדדים על הבנה ואמפתיה ללקוח ז"א יש פה גם מרכיבים הנדסיים יש פה גם מרכיבים תהליכים יש פה מין משולש שכולל גם את הלקוח גם את התשתית הטכנולוגית וגם את התשתית התהליכית עכשיו

מנחה- עידו קינן : איך פותרים באמצעות ידע שלומדים על שהות בעיות שלא ניתן לפתור בדרכים אחרות זאת אומרת אני לא יכול עכשיו להגדיל את מספר הרופאים , הרופא עדיין יוכל לתת לך רק 12 דקות , אני לא אוכל לקצר את התור כי אני צריך להביא הרבה אנשים בבת אחת כדי שהתחלופה תהיה מהירה ואף אחד לא יתעכב

ד"ר שי רוזנס: אז אולי תנהל את התור חכם יותר , אולי תגדיר העדיפויות כאלו ואחרות כדי שמקרים מסוימים ייכנסו מהר יותר ואחרים לאט יותר ותסביר , תיאום ציפיות כן  ואני אתן משהו כדי דווקא על להראות שכן השתפרה בנושא השירות וזה זכרון שיסגיר את הגיל שלי זה לא טוב , אני זוכר בילדותי בתור ילד די קטן הגעתי לקופת חולים , קופת חולים לא היו הזמנות , היית מגיע ולוקח פתק והוא עומד לפי המספר שלך קיבלת 13 אתה אחרי מספר 12 ואז שהגיעו כל האנשים הגיעו מוקדם בבוקר ורבו על הפתקים והיו דחיפות אז אמרו רגע בוא נעשה פטנט אחר , אנחנו נעשה פתקים לפני הפתקים ונשים אותם בדלת ובשעה 8:00 כל אחד יבוא עם הפתק שאומר אני מספר 12 יקבל את הפתק האמיתי שהוא מספר 12 ובתהליך המטורף הזה של 7.25 בבוקר שכולם נדחפים אני זוכר אנשים עומדים ומרביצים ממש מכות אני זוכר אנשים עם מקלות דוחפים אחד את השני ובו לא גדלתי באיזה מקום שכוח אל , גדלתי ברמת גן ואני זוכר

עכשיו אתה מסתכל מה קורה היום , אתה מקבל , אתה מזמין את התור שלך באפליקציה ומגיע מתיישב מגיע

מנחה- עידו קינן : מקבל אס אם אס

ד"ר שי רוזנס: אסמס מסתכל למעלה בא כאסיסטנט ורואה שאתה 342 לפניך 340

מנחה- עידו קינן :  יש פה גם בכוונה קצת הערפול של זה כדי שלא תדע מי לפניך ומי אחריך אם איחרת קצת יזיזו אותך והכל בסדר , אתה לא תדע

ד"ר שי רוזנס: ואתה מסתכל אין אלימות יותר בקופת חולים , זה נשמע סיפור הזיה של איזה פסיכי ומעבר לזה אתה מסתכל אתה רואה את הישראלי המצוי בוהה בפלאפון שלו וכולם מתנהגים כמו אנגלים ואתה אומר אלוהים איך הפכנו מישראלים דוחפים מרביצים לאנגלים כי עשו לנו סדר , כי ארגנו את הכל לא שינו את הרופאים יותר מדי ולא שינו את המערכת יותר מדי , אלא עשו סדר , הסבירו לנו מה צריך לעשות , אף אחד לא מרגיש פראייר

מנחה- עידו קינן : ז"א חוסר הוודאות שהיה הוא זה שגרם לכאוס

ד"ר שי רוזנס: בוודאי ויותר מזה , התחושה הישראלית שמלווה אותנו מאז ועד היום אני לא פראייר ואם אני מרגיש פראייר אז אני אלחם על זכותי לא להיות פראייר , אבל ברגע שמסבירים לך שזה בסדר אתה עכשיו צריך להמתין 17 דקות בתור וזה בדיוק מה שהיה קודם לך והבא אחריך אז אתה נרגע אתה לא הולך מכות על המקום בתור , אתה מרביץ על דברים אחרים

מנחה- עידו קינן : אני הייתי צריך להחליף איזה ציוד מחשב ואתה לא יכול להגיע לחנות להחליף אותו , אתה צריך לקבוע תור ואתה צריך להגיע בזמן וזה ממש עבד ז"א אני חושב שזה יותר טוב ממה שהיה לפני הקורונה יותר טוב מזה שהייתי נכנס לחנות ומחכה שמישהו יפנה אלי

ד"ר שי רוזנס: נכון והקורונה עוד העצימה את העניין הזה

מנחה- עידו קינן : יכול להיות שלא נחזור למצב שאנחנו נכנסים לחנות וסתם מחכים לתפוס איזה נציג אלא נקבע תור כמו שאנחנו קובעים תור למרפאה

ד"ר שי רוזנס: וזה פתאום עושה את הדברים מסודרים ואתה מחכה פחות או אפילו אם אתה מחכה יותר אתה לא בתחושה , כי הערכת הזמן שלנו , תחושת הזמן שלנו היא מאוד סובייקטיבית זה גם גם כן ממחקרים

מנחה- עידו קינן : כן אני מחכה כבר שעה , מחכה 7 דקות ואתה לא מרגיש שזה שעה

ד"ר שי רוזנס: אתה מרגיש שזה שעתיים ולכן הדבר הזה של איך אני מרגיש הוא גם תורם בחוויית השירות

מנחה- עידו קינן :ד"ר שי רוזנס ראש בית הספר להנדסת תעשייה וניהול וראש תוכנית להנדסה וניהול במסלול מערכות שירות במכללת אפקה , תודה רבה , כדי לשמוע את הפרקים הבאים ירשמו לפודקאסט בספוטיפיי גוגל אפל דיזל או ביישומון האהוב עליכם , אני עידו קינן להתראות