כך תגיעו לראש הפירמידה הארגונית: מסלול ייחודי לתואר שני במערכות שירות

מסלול ייחודי לתואר שני במערכות שירות, יקנה לכם את הכלים המבוקשים בעולם התעסוקה, בהתמודדות עם מערכות מידע ודאטה מיינינג. ד"ר שי רוזנס ממכללת אפקה כאן כדי להסביר:

תואר שני במערכות שירות? למה צריך בכלל?
"התפיסה כי יש צורך במסלול כזה עדין לא השתרשה עדיין באקדמיה – לא אומרת שאין בו צורך. ההיפך הגמור: אנחנו מקדימים, עונים לביקוש אדיר של השוק, ותומכים בו עם דיסציפלינה אקדמית. כל הנתונים הכלכליים מלמדים אותנו שלמתן השירות חשיבות עצומה כיום בכלכלה. כדי לסבר את האוזן: 80 אחוז מהמועסקים במשק הישראלי עוסקים במתן שירות; תרומת השירות לתמ"ג בסין, לדוגמא, גדולה מתרומת הייצור. לשירות חשיבות יוצאת דופן במערכים הללו."

רוצים לשמוע עוד על מערכות שירות?
הירשמו למפגש מתעניינים לתואר שני שיתקיים ביום רביעי, 5.9 בשעה 18:00. מלאו פרטיכם:

אוקי, אבל אנשים עוסקים בתחומי השירות גם בלי תואר שני. מה הנחיצות של המסלול?
"אנשים אכן מגיעים להיות מנהלי שירות, סמנכ"לי לקוחות, או מנהלי מסע הלקוח – ללא הכשרה אקדמית וללא רקע טכנולוגי מספיק. אנחנו מציעים הסתכלות רחבה ומעמיקה, על סמך דרישות השוק, האומרת כי התחום נסמך יותר ויותר על טכנולוגיה, מערכות מידע, מחשבים. לשם העולם הולך, ומי שיגיע לתפקידים כאלה עם הבנה בדאטה מיינינג, ועם יכולת ניתוח נתונים מתקדמת, יהיה לו יתרון מובהק".


תחום הנדסת שירות נסמך יותר ויותר על טכנולוגיה, מערכות מידע ומחשבים

למשל, באילו מקרים?
"אין ספור. אם אנחנו מבינים שהכל מקושר לשירות מחד, ולמערכות שלומדות באופן ממוחשב מאידך, ניתן לפרוט את זה לכל התחומים. דוגמא? הכל הולך היום לכיוון המובייל, נכון? אז השאלה הנגזרת היא איך מייצרים דיזיין וחווית שירות שנתמכת על ידו. אנחנו לא מוותרים במסגרת התואר על מדעי ההתנהגות והבנת הצוות, אבל המרכיב הטכנולוגי-הנדסי נמצא בלב ליבו של העניין.

עוד דוגמא, מהפן התפעולי: תור. לכולנו יוצא לעמוד ולחכות בתור, בין אם נרצה או לא. ההגעה אליו היא אקראית, נתינת השירות תלויה במקרה פרטני - אבל תורים ניתן לנתח באופן מתמטי, עם סימולציה ממוחשבת. נתוני הארגון יכולים להיות מוזנים, על מנת שנוכל לחזות איך לנהל תורים באופן יעיל ומיטבי".

 עם אילו גופים אתם עובדים, ולאן מוסמכי המסלול יגיעו בחיים האמתיים?
"מוסמכי התוכנית עובדים במרבית הבנקים – זה היבט מאוד משמעותי עבורם, חברות סלולאריות, רשות שדות התעופה, העיריות הגדולות בארץ... ההבנה כיום היא שהדבר המרכזי בחברה זה הלקוחות. אם אני מגיע מצויד בידע של מה הלקוחות צריכים ויודע לתת להם מענה - זה הקודקוד של הפירמידה."


גם תורים ניתן לנתח באופן מתמטי, עם סימולציה ממוחשבת

התוכנית חדשה, כבר יצאו ממנה דברים מעניינים ופרקטיים?
"לגמרי. אנשים עשו דברים מדהימים בפרויקטי גמר אצלנו, שגם הפתיעו אותי וגרמו לי לחשוב. למשל, פרויקט גמר שהתפרסם בכתב עת מדעי, עולמי והוצג בכנס בינלאומי ברומא: סטודנט לתואר שני באפקה ביקש וקיבל מראש עיר בארץ את נתוני מוקד המידע העירוני. הוא בנה לעירייה מערכת סימולטיבית, לפיה אם משנים פקטורים מסוימים במתן השירות, רמת שביעות הרצון של התושבים תשתפר מאוד.

או שרות סטארט אפ שנולד אצלנו: אפליקציה של שיירינג בנקודות טיסה בין אנשים, שהתעשייה האווירית מתעניינת עכשיו ביישום שלה. כמו כן, בחור בעמדה בכירה בחברת טכנולוגיה בינלאומית ביצע ניתוח נתונים מעמיק והגיע למסקנה שישנם לקוחות מאוד מסוימים של החברה, שאם הם פונים אליה – כנראה שיש באג במערכת החברה. תאר לך את תחושת הסיפוק שיש ללקוח שמרים טלפון לחברה, ובמקום לעבור לדרג תומכים ראשון, ואז לשני, ומשם לשלישי – מוקפץ ישר ל'מחקר ופיתוח'. סיפוק ללקוח – נכס אדיר לחברה".